Formen des Vertrauens in multimedialen und interaktiven Systemen

Nach dem Soziologie-Professor Piotr Sztompka lässt sich Vertrauen in neun verschiedene Formen gliedern:

Interpersonales Vertrauen

Eine große Hürde für die Vertrauensbildung innerhalb der interaktiven Handlungsräume des Internets ist das Ausbleiben der Face-to-Face-Kommunikation, wodurch die soziale Identität im realen Leben für das jeweilige Gegenüber sonst schnell ersichtlich wird. Auf diese Art der direkten Kopräsenz müssen Internetnutzer bei der Kommunikation konsequenter Weise verzichten. Gerade aber die Kopräsenz, die Gegenwart des Geschäftspartners, der Schalterbeamtin oder die sonst gewohnte Stimme der Telefonauskunft, bieten für gewöhnlich den so vertrauenserweckenden Informationsreichtum – information richness nennt sie Sztompka, die Personen preisgeben, sobald sie uns ihre Stimme, Gestik, Kleidung oder Hautfarbe in der Begegnung kund tun. Der Transaktionspartner im Internet ist unbekannt. Zu Beginn des Internets beschränkten sich Produktbeschreibungen auf kurze, sachliche Informationen, noch keine Spur von Rezensions-, Bewertungsforen oder Weblogs. Desto mehr dieser Informationsreichtum auch in der realen Face-to-Face-Situation abnimmt, desto schwieriger wird es zunächst, so lange der anonyme Gesellschaftsverkehr im Internet keine maßgebliche neue Standardsituation darstellt, das interpersonale Vertrauen aufzubauen. In interaktiven Systemen sind Internetnutzer darum eher bereit, informationsärmere Zeichen die die ausbleibende Kopräsenz und somit Rückschlüsse auf den Kommunikationspartner bereitstellen, heranzuziehen. Zur interaktiven Nutzeridentität gehören als Indikatoren z.B. Firmenzugehörigkeit oder Berufsrollen. Sind diese nicht zu erzielen, sind folgende Kriterien laut Sztompka von hoher Relevanz:

- die kommunikative Art der Informationsvermittlung sowie die Vermittlungskompetenz des Mitteilenden
- die Kontextsicherheit und die Fähigkeit des Mitteilenden das jeweilige Thema wirklich zu beherrschen
- und die Kongruenz der kommunikativen Beziehungs- und Inhaltsaspekte beider beteiligten Personen

Vertrauen in eine soziale Gruppe

Hier handelt es sich um Personen, die sich miteinander verbunden meinen oder fühlen. Die Teilnehmer einer Mailingliste vertrauen sich hinsichtlich der Informationen die sie austauschen. Die sich bildende kooperative Infrastruktur beruht auf sozialem Vertrauen. Man weiß wer etwas weiß. Man kann den Kontext der Partnerschaften abschätzen sowie auch die Problemlösungs- und Handlungskapazitäten der Gruppe aufgrund ausgetauschter Informationen einschätzen. Für Unternehmen wird es zunehmend schwerer, eine einmal über eine Newsgroup geäußerte und an die Öffentlichkeit forcierte Meinung sowie die Meinungsführerschaft der jeweiligen Newsgroup zu entkräften.

Vertrauen in soziale Kategorien

In den Interaktionsräumen des Internets fließen soziale Kategorien, basierend auf Wertemustern, in die Motive des sozialen Handeln mit ein. Vertrauen und Misstrauen hängen beispielsweise davon ab, auf welches Geschlecht eine eMailadresse oder auf welches Land die Top-Level-Domain der Mailadresse hindeutet. Ebenso wirken Sprache oder die Nutzung eines bestimmten Betriebssystems auf Miss- und Vertrauen ein. Dies hängt ab von Stereotypen und Vorurteilen die sich mit der Zeit gebildet haben.

Vertrauen in strukturale Rollen

Solche Rollen nennen wir in der realen Welt Mutter, Kassierer, Bankangestellter, Pastor oder Postbote. Die Rollen im Internet sind mit diesen regulären Rollentypen vergleichbar. Nur heißen sie dann Webmaster, Administrator, Programmierer oder Forenmoderator. Ihnen wird im Netz Vertrauen entgegengebracht. Klassische Rollen finden sich im Netz hingegen selten: Auf der Kirchenhomepage findet sich in der Regel kein Pastor, die virtuelle Bank besitzt keinen Schalterbeamten etc.

Institutionelles Vertrauen

Entsprechend ihrer gesellschaftlichen Stellung, genießen Kindergärten, Hochschulen, Parteien, Banken oder Krankenhäuser institutionelles Vertrauen. Genauso hängt das institutionelle Vertrauen in die jeweiligen Institutionen bzw. Betreiber von Websites in der virtuellen Welt von dem Vertrauen ab, welches sie innerhalb der Gesellschaft genießen.

Prozedurales Vertrauen

Institutionen verbürgen sich für bestimmte Prozeduren, für Abläufe. Als Beispiel wird hier oft die Prozedur demokratischer Wahlen angeführt. Innerhalb interaktiver Systeme, könnte man dafür sorgen, das Mehrheitsinteressen tatsächlich vertreten würden. Doch bisher konnte man auf der Nutzerseite das entsprechende Vertrauen aufgrund eines zu hohen Misstrauens nicht stabilisieren. Misstrauen in die technischen Systeme – man fürchtet sich vor einer unsicheren Datenübertragung und Manipulationsgefahr. Bisher gibt es wenige Beispiele von Institutionen oder Organisationen die prozedurales Vertrauen genießen. In Deutschland könnte man auch den Ottoversand als ein förderliches Beispiel für prozedurales Vertrauen anführen – Der Verbraucher kann hier darauf vertrauen, dass es sich um ein Unternehmen handelt, welches täglich tausende Transaktionen erwartungsgemäß durchführt. Andernfalls, käme es beim Otto-Versandhaus zu Missständen, wäre darüber in der Presse zu lesen.

Symbolvertrauen

Dieses Vertrauen funktioniert bei Produktmarken oder Gütesiegeln. Aufgrund einer Produktmarke oder eines Gütesiegels geht der Verbraucher bzw. der Internetnutzer davon aus, dass Risiken reduziert sind. Doch birgt das Symbolvertrauen keine vertrauenswürdigen Prozeduren bei der Herstellung eines Produktes. So kann ein renommierter Computerhersteller unter nicht informierten Käufern Vertrauen erzielen, solange diese in der Annahme handeln, dass sie Produkte erwerben, die vom Hersteller selber stammen. Kauft man beispielsweise ein Notebook und schaut in das Innere oder auf die Geräte-Unterseite, wird man schnell darüber informiert sein, wie viele Hersteller als Zulieferer für das Endprodukt zuständig waren. Misstrauen könnte hier im schlimmsten Fall die Folge sein. Verfallen die Akteure in Misstrauen, aufgrund von Erfahrungen, so ist das Marketing gefragt, neue vertrauenswürdige Symbole zu schaffen.

Systemvertrauen

Wer dieses Vertrauen besitzt, lebt in der Erwartung einer stabilen Zukunft, in dem das Rechts-, das Finanz-, das Gesundheits- oder auch das demokratische Staatssystem wie bisher weiterhin funktioniert. Systemvertrauen gilt nicht einzelnen Personen sondern eher dem bestehenden sozialen System selbst. Auch die interaktiven Kommunikationswelten zählen dazu.

Vertrauen in technologische Systeme

Wir können in Systeme wie denen der Atomkraftwerke vertrauen aber auch in Finanzmärkte. Grundsätzlich ist unser Alltag beherrscht von derart Vertrauens(vor-)leistungen.