Es besteht die Frage, welche Formen Vertrauen im Hinblick auf die Nutzung des Internets durch den User annehmen muss das ihn zum Handeln in diesen virtuellen Welten veranlasst bzw. ermutigt? Es lohnt ein Blick auf die Funktionen des Vertrauens:
Vertrauen reduziert Komplexität
Vertrauen verschafft zunächst jedem Individuum Orientierung. Wer vertraut, ist gewillt auf die Ursachen und Auswirkungen seines jeweiligen Handelns – bewusst oder unbewusst – zu verzichten. Im Vertrauen bauen wir darauf, dass jemand anderes weiß, was wir nicht wissen. Ein Individuum überwindet so die Ungewissheit die durch das Nicht-Wissen entsteht. Das Individuum kommt durch Vertrauen zügiger zu einer Entscheidung und in der Konsequenz zu einer Handlung. Vertrauen erfüllt in einer multimedialen Wissensgesellschaft darum die Aufgabe, trotz einer Informationsflut rasch Orientierung zu finden. Der Akteur wiegt sich durch das Vertrauen in der Gewissheit, das seine angestrebten Ziele erwartungsgemäß eintreten werden. Obgleich er weiß, dass dieses Eintreten von intransparenten Strukturen, wie beispielsweise dem Funktionieren von Technologien oder der gewissenhaften Bearbeitung seiner Daten und Bestellung abhängt.
Vertrauen beschleunigt Handeln
Derjenige verliert Zeit, der bestrebt ist, Strukturen zu durchschauen oder sichere, handlungsrelevante Informationen zu erhalten. Vertrauen beschleunigt, Kontrolle verlangsamt. Vertrauen beschleunigt demnach das praktische Handeln von Individuen. Misstrauen verlangsamt.
Vertrauende erwarten eine sichere Zukunft
Der dritte Aspekt des Vertrauens wird darin deutlich, dass wer vertraut, die Zukunft vorweg nimmt. Das vertrauende Individuum glaubt daran, dass seine Ziele oder Wünsche erreichbar sind und eintreten werden. Man erwartet das eigene Risiko reduziert zu haben, indem man die Verantwortung an andere abgibt. Zum Vertrauensbruch kommt es, wenn das jeweilige Gegenüber, der Geschäftspartner an dieser Verantwortung scheitert. Ein Vertrauensbruch impliziert die Nicht-Erfüllung von Erwartungen.
Vertrauen impliziert Risiken
Grundsätzlich ist Vertrauen an das Risiko gebunden, falsch zu handeln bzw. eine verkehrte Entscheidung zu fällen. Erst im risikobereiten Handeln zeigt sich eine Person als vertrauende.
Im eCommerce lässt sich nur schwer eine angemessene, dem Profit dienliche Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erzielen, wenn die Kompetenz und Zuverlässigkeit des Anbieters noch, erst oder widererwartend plötzlich in Frage steht.
Zwar bietet im Vergleich zur Kommunikation in virtuellen Räumen die Face-to-Face Kommunikation noch wesentlich mehr Anzeichen dafür, dass jemand vertrauenswürdig handelt, doch entwickelt sich die Telepräsenz des Internets zu einer zweiten Standardsituation, in der sich Vertrauen auf sehr unterschiedliche soziale Organisationsstrukturen ausrichtet.
Wer vertraut, ist bereit im Risiko zu handeln. Denn Vertrauen kompensiert Informations- und Orientierungsdefizite. Vertrauen gilt als eine „Socialware“, es reduziert Komplexität und beschleunigt Handeln. Vertrauende erwarten eine sichere Zukunft, wenngleich Vertrauen Risiken impliziert.
(Vgl. Beyer, L.; Frick, D.; Gadatsch, A.; Maucher, I.; Paul, H. (Hrsg.):
Vom E-Business zur E-Society. New Economy im Wandel, 2003)
