Einem Informationsspezialisten, der über ausreichend Wissen zweiter Ordnung verfügt, sprich Wissen darüber wie man Informationen im Internet nutzt, dem mögen bei der Komplexität des Angebots, der Evaluierung von Webseiten, der Unterscheidung von Qualität und Quantität noch keine Schwierigkeiten entstehen. Derart Spezialisten bedürfen keines besonderen Vertrauens um zu handeln, um zu interagieren. Hingegen viele Internetnutzer oder kurz: der durchschnittliche Verbraucher schon in Unsicherheit gerät, wenn er im Netz bei der Suche nach Informationen auf zwei sich widersprechende Studien stößt. Hinzu kommt, dass durch die Strukturierung des Internets und der diesbezüglichen virtuellen Märkte gleiche Produkte oder Verbrauchsgüter in diversen Testurteilen zu verschiedenen Ergebnissen gelangen können. Auch das schafft potentielle Unsicherheit oder entsprechendes Misstrauen. Hier wird Vertrauen schnell zu einer Voraussetzung um zu handeln, um am mulitmedialen System Internet teilzunehmen. Vertrauen als eine Voraussetzung, ohne die nichts funktionieren würde. Ohne Vertrauen kauft niemand jemandem etwas ab, wird nichts ersteigert, nichts angeboten.
Zur Verunsicherung kommt es mitunter auch beim Surfen, wenn man erfahren hat, wie viele persönliche Daten via Cookies gespeichert bzw. preisgegeben werden. Bei der Installation von Softwareprogrammen ist es beinahe Usus, das man via Konfiguration persönliche Nutzerdaten an den Hersteller übermittelt. Auch hier ist geschenktes Vertrauen als ein Entgegenkommen im Spiel.
Durch das Misstrauen der Menschen hat sich bereits ein Markt entwickelt der Zukunft besitzt: Vertrauensprodukte, Softwareerzeugnisse in Form von Sicherheitssystemen, quasi Zusatzprogramme die Nutzerspuren verwischen sollen. Nicht nur für die Paranoiden unter uns.
Multimediale Systeme bieten dem sozial handelnden Menschen eine virtuelle „Lebenswelt“, deren Unsicherheitsfaktoren und Risiken vergleichsweise höher sind als in realen Lebenswelten. Darum ist Vertrauen einer der kritischen Faktoren für das soziale Handeln in multimedialen Systemen.
Die Frage besteht, auf welcher Vertrauensgrundlage Individuen im Internet handeln, wenn sie weder Ausgangsbedingungen noch die Resultate ihrer Aktionen nach gewohnten Maßstäben einer alltäglichen Lebenswelt betrachten können, denn beides ist nicht miteinander vergleichbar. Die Online-Überweisung funktioniert wie auch der Geldautomat ohne Schalterdame.
Vertrauen absorbiert demnach ein Teil der Handlungsunsicherheiten, die in der medial vermittelten Interaktion des Internets stärker auftreten können als in der gewohnten Alltagswelt.
Vertrauen spielt im Bezug auf die breite Nutzung, Aktzeptanz und vor allem für den zukünftigen oder andauernden (ökonomischen) Erfolge von P2P-Netzwerken eine zentrale Rolle.
Jedenfalls beansprucht der Bereich des ökonomisch motivierten Handelns innerhalb des eCommerces deutlich mehr Vertrauen und unterstützt dies gleichermaßen, als die traditionellen Wirtschaftsbereiche der realen Welt. Ein Beispiel sind die Empfehlungsdienste der unter nicht nur ökonomischen Aspekten sehr erfolgreichen Internet-Versandhändler amazon.com, CDNOW.com oder Ciao.de. Erfolgreich sind diese Einrichtungen wohl auch darum, da sie bereits den Markt für handlungsrelevante Informationen entwickelt haben – dieser schafft Vertrauen in private Erfahrungsberichte – mehr als Unternehmenssprechern, Politikern oder den Medien glaubt der User dem „Menschen wie Du und ich“.
Ohne Vertrauen keine Bereitschaft zu handeln. Oder nur selten. Jedenfalls nicht in der breiten Masse. Wie in der alltäglichen Lebenswelt auch, hilft Vertrauen geschaffen durch die Vertrauensleistung mutmaßlich Gleichgesinnter, den Nutzern oder potentiellen Interessenten bzw. Käufern sich in künstlichen Interaktionsräumen zu orientieren.
Vertrauen ist eine aktive psychische Leistung – mitunter wird sie Technologien oder spezifischen Zeichen entgegengebracht, vor allem aber Individuen, Gruppen, Unternehmen oder ähnlichen Sozialstrukturen.
Wer Vertrauen erweist, ist bereit unter dem Risiko zu handeln, dass er die sozialen sowie technischen Ausgangsbedingungen und Konsequenzen seines Handelns nicht vollständig überblickt. Andernfalls wäre kein Vertrauen notwendig.
Erst indem man sich Vertrauen erlaubt oder es einsetzt, z.B. in eine Computertechnologie, eine medikamentöse Behandlung, in eine Nachricht, sprich eine Information oder in eine Sozialstruktur, gesteht man sich selbst zu, ein – meist bewusstes – Informationsdefizit in Kauf zu nehmen und dennoch handeln zu können.
Ohne die durch das Vertrauen gewährleistete Kompensation von Informations- sowie Orientierungsdefiziten wäre das Internet selten ein Ort für Individuen, aktiv zu handeln oder Entscheidungen zu treffen.
Ein Beispiel: Eine Computernutzerin möchte sich ein neues Notebook kaufen. Sie geht in der Annahme, dass die Wahl imagereicher Marken wie beispielsweise Apple oder Sony dafür Sorge tragen, das Risiko eines Fehlkaufs zu reduzieren. Die Produktinformationen zur Praxistauglichkeit, herausgegeben von den Unternehmen selbst, erscheinen ihr zunächst trügerisch. Sie möchte sich darüber hinaus informieren. Ihr Misstrauen in die Produktbeschreibungen der Hersteller hält sie davon ab, bereits eine Wahl zu treffen und ein Notebook zu kaufen. Also sucht sie im Internet nach entsprechenden Newsgroups oder Foren, denn sie nimmt an, dass die dortigen Verfasser von Produktrezensionen – Menschen wie Du und ich –, ehrlich über ihre bereits erworbenen Computer in einer ihr verständlichen und neutralen Weise berichten und dabei keine Marketinginteressen verfolgen. Sie vertraut einigen Berichten und kauft sich ein Computer der Firma Sony mit einem Intel-Prozessor.
Hätte sie jedoch nur die Glaubwürdigkeit der positiven Berichte eingeschätzt, wären diese für sie nicht handlungsrelevant gewesen. Erst als sie den Rezensionen der Käufer ihr Vertrauen entgegenbrachte, hat sie die Praxisberichte der alltagserfahrenen Computernutzer für zutreffender für ihre Entscheidungen empfunden als im Grunde ihre eigene Einschätzung.
Diese entscheidungsrelevanten Informationen durch Foren oder Newsgroups machen Vertrauen zu einer bedeutsamen Größe die man „Socialware“ nennt. Konzerne sehen sich mitunter außerstande, ihre Unternehmenskommunikation vertrauenswürdiger als Verbraucherberichte zu gestalten.
